המציאות של המאה – 21, מתאפיינת בגידול ובצמיחה של ארגונים תעשייתיים ומסחריים ולכן חברות רבות נמצאות בתהליך של התפתחות רציפה המותאמת לצרכי השוק והענף. למרות שנעשו ניסיונות ומחקרים ליישם מודלים למצוינות עסקית ללקוחות SME (Small and Medium Enterprises) עדיין לא הוצג מודל מצוינות שהוכח אמפירית בארגונים קטנים, כך שבפועל הם נאלצים לשלב מס' מודלים עסקיים בהתאמה אישית לצרכים, תוך התייחסות למאפייני הארגון הייחודיים.
במאמר זה אציג את המודלים למצוינות עסקית והקריטריונים שנמצאו ברמת תוקף גבוהה בארגונים גדולים, והצעה (Bar-am , 2011) שגיבשתי להערכת תהליכים ותוצרים במסגרת מודל מצוינות שנוסה כפיילוט בלקוחות SME וזאת במסגרת תפקידי כיו"ר המרכז הישראלי למצוינות עסקית.
בלשון הדיבור המילה מצוין פירושה אחת מארבע אפשרויות: טוב מאוד, מעולה, יוצא מן הכלל ומושלם. משתמשים במילה זו כדי להביע את הציון הגבוה ביותר בסולם הציונים הנתון. למשל הערך מצוין המקובל במערכת החינוך בישראל כיום הוא 100, המאופיין בסקאלה נומרית הנעה בטווח ערכים (100..0).
אחת הדרכים להתבונן על המונח מצוינות אישית עשויה להתפרש כאוסף התכונות שתבאנה את הפרט להשתפרות מתמדת כדי להגיע לתוצאות האישיות האפשריות הטובות ביותר (פישר & גונן 2007). הגדרה דומה מתייחסת למאמץ רציף ולא חד פעמי כדי להשיג תוצאה יוצאת מן הכלל (קניאל 2000). דרך אחרת עשויה להתפרש כחתירה מתמשכת למימוש הפוטנציאל האישי תוך הצבת רף עולה של סטנדרטים וציפיות עצמיות במקביל להגברת המודעות לסביבה של הפרט (Galbraith 1998).
בגישה התוצאתית פיתוח מצוינות מתייחס לתכונה נרכשת של הפרט השואף תמיד להישג גבוה יותר בהשוואה לחברה, לעומת הגישה האישיותית הטוענת לתכונה מולדת של הפרט השואף תמיד להישג גבוה יותר בהשוואה לעצמו.
באופן דומה ניתן לנתח טיפוח מצוינות על-פי התפיסה המקובלת והמצומצמת המבוססת על עשייה כמותית בלבד, המודדת את הישגי הפרט בהשוואה להישגי החברה ולכן מוגדרת כמצוינות הישגית. לעומתה, מצוינות תהליכית הינה תפיסה חדשנית ומורחבת, המבוססת על דגש בעשייה איכותית, הטוענת כי המאמץ הרציף המושקע בתהליך יוצר את המשמעות להישג (Ben Horin 2010).
כך למשל הממציא הנודע תומס אדיסון שרשומים על שמו 1093 פטנטים, טען כי: "המצאה היא תוצר של תהליך ממושך המורכב מ-99% זיעה ו-1% בלבד של השראה". ניתן להבחין כי מצוינות תהליכית של הפרט מאפשרת הנעה של תהליכים באמצעות כושר התמדה ומבוססת על מאמץ מתמשך שעשוי להניב תוצאות מצוינות. באופן לוגי מצוינות תהליכית של ארגון מתייחסת לשיפור מתמיד בתהליכים העסקים המאפשר השגת תוצאות עסקיות מצוינות לאורך זמן.
מהו ייעודו ותכליתו של מודל למצוינות עסקית? קיימות מס' הגדרות ולהלן המרכזיות שבהן:
- מודל המאפשר הצטיינות ביישום אסטרטגיות ניהוליות, תהליכים עסקיים, והשגת תוצאות התואמות את דרישות בעלי העניין, אשר אומתו והוכחו באמצעות הערכה.
- מודל שבאמצעותו רוכש הארגון כלים מרכזים לשיפור מכלול ביצועיו, תוך יצירת שביעות רצון של כל בעלי העניין.
- ספר הפעלה לארגון ליישום תוצאות עסקיות מצוינות לאורך זמן, המבוסס על עקרונות עסקיים שנוסו בהצלחה והוכחו כנכונים.
במגוון רחב של מחקרים הוכח כי הביצועים העסקיים של ארגונים גדולים אשר השתתפו בתחרות פרסי המצוינות באמריקה ובאירופה, ושהטמיעו ויישמו מודל למצוינות עסקית בהתמדה, טובים משמעותית מאילו של עמיתיהם באותו ענף. אציין כי רק חברות שהעסיקו למעלה מ- 100 עובדים השתתפו במסגרת התחרותית ולכן עסקים קטנים לא נכללו במחקר. לטענת מצדדי המודלים, גמישותם מאפשרת את יישומם ללא תלות בחמשת המשתנים הבאים : גודל, מגזר, מוצר, תרבות ומיקום.
המדד האפקטיבי ליישום מודל מצוינות עסקית הינו הערכה עצמית, המבוססת על מדידה כמותית ואיכותית של הישגי הארגון תוך דגש על הצגת קריטריונים שמטרתם לעודד שימוש בתהליכים המאפשרים שיפור מתמיד בביצועים. להלן טבלה המתארת את ארבעת המודלים המובילים והשכיחים בעולם למצוינות עסקית כפונקציה של קריטריונים ומשקלי הערכה:
בישראל המגזר העסקי מבצע שימוש במודל האמריקאי ואילו המגזר הציבורי מאמץ בד"כ את המודל האירופאי, לכן התמקדתי בהצגה מפורטת של הערכים של שני המודלים הנ"ל. המודל האמריקאי (MBNQA) מבוסס על 11 הערכים והרעיונות הבאים:
- הובלה ומנהיגות – מנהיגות ודוגמא אישית של ההנהלה הבכירה.
- מוכוונות לקוח – התמקדות בלקוחות בשוק ובשביעות רצונם.
- למידה ארגונית – ארגון לומד וגמיש לשינויים בשוק ובסביבה.
- הערכת עובדים – השקעה בעובדים ומנהלים והגברת המעורבות שלהם.
- הערכת שותפים – יצירת "שותפות להצלחה" עם בעלי עניין.
- ניהול ידע – ניהול וביצוע החלטות ע"פ עובדות ומיידעים.
- אחריות חברתית – הארגון יוזם ומיישם מדיניות של אחריות חברתית.
- ניהול יצירתיות – שיפור מתמיד וחדשנות בכל מגזרי העשייה של הארגון.
- התמקדות בתוצאות – התמקדות בתוצאות העסקיות ויצירת ערך לבעלי העניין.
- ראיה מערכתית – יישום גישה מערכתית לניהול, תוך כיסוי כל תהליכי הליבה.
- התמקדות בעתיד – השקעה בתכנון ארוך טווח, יישום של תכנון אסטרטגי.
11 ערכים אילו תומצתו ל-7 קריטריונים ב-3 קטגוריות שונות:
כוחות המניעים המאפשרים ניהול תהליכים ומערכות המניבים תוצאות בפועל כמתואר בתרשים הנ"ל:
המודל האירופאי - (EFQM) מבוסס על 9 הערכים והעקרונות הבאים:
- מנהיגות אישית – מנהיגות ודוגמא אישית של ההנהלה לערכים ולאתיקה.
- התמקדות בלקוח – תפיסת הארגון מושגת באמצעות הבנה לצרכים ולציפיות לקוח.
- לימוד מתמיד – ארגון לומד וגמיש לשינויים בשוק ובסביבה.
- מעורבות עובדים – יצירת תרבות ארגונית של שיפור ומעורבות עובדים.
- פיתוח שותפויות – דגש על לקוחות, ספקים, מוסדות חינוך וארגונים עסקים.
- ניהול ידע – ניהול וביצוע החלטות ע"פ עובדות ומיידעים.
- אחריות חברתית – יוזמה חברתית עם דגש על ניהול סוציאלי ואקולוגי.
- חדשנות והשתפרות – שיפור מתמיד וחדשנות בכל התהליכים העסקיים של הארגון.
- מוכוונות תוצאות – ביצוע משימות ע"פ דרישות וציפיות של בעלי העניין.
ערכים ורעיונות אלו מהווים בסיס למאפשרים ותוצאות, חמשת הקריטריונים הראשונים הם "מאפשרים" ומייצגים את הפעילות של הארגון, כאשר "התוצאות" מייצגות את רמת הביצועים המושגת כמתואר בתרשים שלהלן:
חמשת המאפשרים – מה הארגון עושה בפועל ?
- תהליכים עסקיים (28%) – האופן שבו ארגון מנהל ומתכנן את התהליכים שלו כדי לתמוך במדיניות ובאסטרטגיה וכן ליצור ערך גדל והולך לבעלי העניין.
- הובלה ומנהיגות (20%) – האופן שבו מנהיגים מקדמים את מימוש החזון, ואת הערכים החיוניים להצלחה ארוכת טווח ומיישמים אותם באמצעות פעולות מתאימות.
- מעורבות עובדים (18%) – האופן שבו ארגון מנהל ומפתח את הידע והפוטנציאל של עובדיו ברמה האישית והארגונית ומתעל יכולות אלה כדי לתמוך במדיניותו.
- שותפויות ומשאבים (18%) – האופן שבו ארגון מנהל את שותפויותיו החיצוניות ואת משאביו הפנימיים על מנת להשיג תמיכה במדיניות ובאסטרטגיה.
- מדיניות ואסטרטגיה (16%) – האופן שבו ארגון מיישם את ייעודו וחזונו באמצעות אסטרטגיה ממוקדת של בעלי העניין הנתמכת על ידי מדיניות, יעדים ותהליכים.
תוצאות – מה הארגון משיג בפועל ?
- תוצאות ללקוחות (40%) – הישגי הארגון ביחס ללקוחותיו.
- תוצאות עסקיות (30%) – הישגי הארגון ביחס לביצוע המתוכנן.
- תוצאות לעובדים (18%) – הישגי הארגון ביחס לעובדיו.
- תוצאות לחברה (12%) – הישגי הארגון ביחס לחברה ולקהילה.
במסגרת ניסיוני המקצועי והאקדמי, המבוסס בין היתר על היכרות מעמיקה עם דרישות וצרכי ארגונים המסווגים כקטנים-בינונים, הסקתי כי הטמעה ויישום מלא של מודל למצוינות עסקית עלול להיות הליך יקר מידי, בירוקרטי מידי ומורכב מידי.
לשיפור תהליכים ותוצאות בארגונים קטנים אמליץ על אסטרטגיה של צמצום ומיקוד, כלומר הטמעת ערכים של מודל מצוינות, תוך דגש על יישום המחייב גמישות והצגה ברורה ובהירה של היעדים והמשימות.
על מנת להניע ולשפר תהליכים עסקים, מומלץ לארגון קטן לאמץ את "עשרת הדיברות" ולהתמקד ביישום האסטרטגיות המומלצות הבאות:
בגישה המסורתית והמקובלת תוצאות עסקיות מתייחסות לתוצאות ביצוע עיקריות בלבד, כלומר גידול בהכנסות ובנכסים וקיטון בעלויות תפעול ומכירה. בגישה זו אין התייחסות לבעלי עניין בכלל ולמשאב האנושי בארגון בפרט. לכן אמליץ לארגון הקטן להטמיע נדבך נוסף המתייחס למשאב האנושי בארגון ולמידת שביעות רצונו כחלק בלתי נפרד משלושת הערכים המניבים ותורמים לתוצאות עסקיות מצוינות:
- הפחתת עלויות (רכש, תפעול, מכירות)
- שיפור מתמיד (איכות, תהליכים, תפוקות)
- שביעות רצון (עובדים, לקוחות, ספקים)
לסיכום
ניתן להפוך כל ארגון קטן למרכז מצוינות גדול. הטמעת ערכים של מודלים למצוינות עסקית, שנוסו בהצלחה בארגונים גדולים תוך מיקוד של "עשרת הדיברות", הצגת אסטרטגיות פעולה ויישום ערכים מניבים, עשויים לשפר משמעותית את הביצועים העסקים של הארגון הקטן לאורך זמן.
